C’est dans les années 1990, dans l’ouvrage The Experience Economy, qu’est apparu le concept phare de l’expérience client, ou « Customer experience ». Les auteurs, B. Joseph Pine II et James H. Gilmore, l’avaient bien compris : l’économie expérientielle devenait un enjeu de taille pour les entreprises. Aujourd’hui, la vente ne doit, en effet, plus se restreindre à une simple action d’échange ou de transaction, il faut en plus vendre une expérience au client.

Ce concept d’expérience du client, au sens d’expérimentation de sensations lors d’un acte d’achat, est un pilier central pour les entreprises. Cette expérience regroupe tout ce qui se déroule avant, pendant et après le processus d’achat de biens ou de services effectué par le client. Pour optimiser sa performance, une entreprise se doit d’analyser, de travailler et de maîtriser les émotions, sentiments et ressentis de ses clients afin de placer ce dernier au centre d’une réelle action, voire même parfois d’un voyage hors du quotidien. Ce que le client aura ressenti durant son expérience influencera par la suite sa satisfaction, sa fidélisation, et les recommandations qu’il fera, ou non, à son entourage. Les recommandations sont d’ailleurs primordiales pour les enseignes, puisqu’elles constituent un outil majeur de reconnaissance, positive ou négative. En effet, selon White House Office of Consumer Affairs, les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive, d’où l’importance de s’assurer que chaque expérience est agréable. Cela passe donc par la mise en action du client, et surtout par l’interaction entre le client et la marque, puisque le but de l’expérience est de transmettre ses valeurs et ses promesses.

D’autre part, à l’ère du numérique, assurer un bonne expérience client est encore plus important puisque le client peut raconter, commenter et comparer ses expériences sur Internet. Selon Dimensional Research, 45% des gens partagent des expériences négatives sur les médias sociaux et sont susceptibles de poster des commentaires négatifs. Le même centre de recherche a également affirmé que 86% des personnes n’achètent pas à une entreprise qui a des commentaires négatifs en ligne : l’expérience propre à un client a donc une dimension de plus en plus grande, puisqu’elle peut aujourd’hui atteindre bien plus que son simple entourage. Les réseaux sociaux, forums et autres sites de partage et d’interaction sont ainsi autant d’outils à surveiller et maîtriser, permettant lorsqu’ils sont bien contrôlés -et lorsque l’expérience client est positive- d’étendre l’image des marques et de diffuser l’expérience qu’elles promettent.

L’expérience client doit donc être une notion maîtrisée par les entreprises, et surtout une notion centrale afin de favoriser l’épanouissement du client, et plus encore, son engagement. Il est également intéressant pour une entreprise d’essayer de remédier à une mauvaise expérience client grâce aux services après ventes ou aux remises de compensations, et ensuite d’adapter ses stratégies pour déceler les problèmes apparus lors des achats.

De cette manière, le client se sentira compris et pourra même devenir fidèle à la marque et relater à son entourage sa bonne expérience ainsi que les gestes faits par l’entreprise.