Durant ses achats, le client suit – parfois sans même s’en rendre compte – le parcours que la marque a tracé pour lui. L’expérience client représente un outil tellement important que, de plus en plus, tout est pensé à l’avance par les marques. Le client est ainsi embarqué sur un chemin et suit le « parcours client » concocté par l’entreprise.

Il s’agit d’abord pour l’entreprise d’attirer le client dans ses magasins ou sur ses plateformes internet, grâce à divers supports de communication. Les publicités ou actions sur les réseaux sociaux permettent de développer la notoriété de la marque mais aussi/et de créer des premiers contacts avec les potentiels clients. Une fois que le client arrive en magasin ou sur le site de l’entreprise, celle-ci peut alors tenter de le guider discrètement en lui suggérant des produits ou services, en adaptant par exemple la disposition des rayons en magasin, ou les bannières et publicités sur Internet. Les marques tentent d’effectuer un travail de repérage et d’analyse des actions du client, sur internet notamment, afin d’adapter les suggestions et propositions d’achat en fonction des visites ou achats précédents. Les marques ne sont donc plus les seuls locuteurs lors des actes d’achats : afin de répondre au mieux aux attentes mouvantes de ses clients, les marques doivent également effectuer un travail d’écoute du client, qui en dit de plus en plus sur ses goûts et ses volontés. De plus, chaque client est unique et il est utile de tenter de reconnaître et savoir différencier les différents types de clients, afin d’adapter chaque expérience au client en question. Il s’agit donc de créer des expériences sur mesure, adapter au maximum aux clients individuellement.

Si la marque joue un rôle prédominant dans l’expérience du client, le client lui-même agit également dans son expérience, et y est même bien souvent invité. Il est en effet de plus en plus courant de faire participer le client à des tâches qu’il n’effectuait pas auparavant. Le client est par exemple de plus en plus souvent invité à choisir ses formules et modes d’achat ou encore les modalités de l’action. Parfois il participe même à la construction des biens achetés avec l’expansion des DIY (Do It Yourself), ou encore grâce à la customisation. Le client est généralement heureux d’avoir une force décisionnelle ou une possibilité d’action dans son achat. Il n’est plus simple spectateur de son achat mais bien acteur. On peut même parler de « consommacteur » ! En magasin ou sur Internet, le client a un pouvoir d’action, d’interaction. Il peut même s’il le veut aller chercher sur d’autres plateformes des produits moins chers, et donc adapter ses achats à ses volontés ou capacités.

Après l’achat, il reste pour la marque une étape importante à effectuer : le suivi du client. Des services après-vente aux services d’assistance en ligne ou par téléphone, la marque doit rester à la disposition des clients pour toute question, information ou réclamation éventuelle. En plus de pouvoir tenter de régler les problèmes, ce suivi permet d’encourager la fidélité des clients qui se sentiront écoutés et aidés. En effet, selon Easiware, la fidélité d’un client augment de 30 à 50% si l’insatisfaction est transformée en bonne expérience. Il s’agit donc de créer des relations de long terme basées sur la confiance, donnant ainsi envie aux clients de revenir pour de nouveaux achats.

Les expériences clients sont multiples, mais l’entreprise se doit de faire tout son possible pour accompagner, apaiser, surprendre ses clients, et faire de leur achat une réelle expérience, un moment unique, qu’ils souhaiteront revivre pour leurs futurs achats.