Si le changement de stratégie pour améliorer l’expérience client peut paraître laborieux, c’est pour les entreprises un investissement intéressant à ne pas négliger. En effet, il semble souvent plus facile pour une entreprise de penser ses actions en fonction de ce qui est le plus simple à atteindre. Toutefois, il est beaucoup plus intéressant, à long terme, de penser ses stratégies en fonction des éléments qui rendront l’expérience du client meilleure, en fonction de ce qui la différenciera de l’expérience qu’il aurait vécue chez les concurrents.

Il est parfois utile de penser et adapter l’expérience d’achat à chaque client, à chaque produit, service, besoin, ou encore d’adapter l’expérience offerte selon celles proposées par la concurrence. De nombreux outils existent déjà et permettent d’ajuster les événements selon le client, grâce au digital notamment. Les chatbox en sont un bon exemple, puisque le client peut communiquer sur ses divers problèmes ou volontés. Le groupe Apple propose pour sa part un service d’assistance téléphonique en direct et très rapide, permettant ainsi d’optimiser la qualité du service, et d’assurer que le client sera satisfait de son expérience.

D’autres stratégies voient également le jour depuis plusieurs années. L’une d’entre elles fait d’ailleurs sensation chez certains clients : le marketing sensoriel. Ce concept vise à solliciter durant l’achat un ou plusieurs sens du client, que ce soit la vue, l’odorat ou encore l’ouïe, afin de lui suggérer inconsciemment des émotions ou des envies. Le client est transporté dès qu’il entre dans un magasin parfumé, ou bercé par une musique calme ou au contraire rythmée. Ces techniques guident alors le client vers une expérience prédéfinie, vers des sensations préméditées, permettant à la marque de suggérer un ressenti à ses clients. Nous pouvons penser aux magasins Nature et Découverte par exemple, qui lient musique calme et odeurs d’encens. Le client qui entre est directement transporter hors de son quotidien et sort du magasin plein de souvenirs olfactifs, auditifs et visuels. Il reconnaîtra ensuite les odeurs ou sons rencontrés et les associera ainsi à la marque. L’expérience continue donc même après l’achat.

Il est d’autre part très intéressant de surprendre le client, de ne pas toujours aller dans la direction qu’il attend. En effet, un point très important dans l’expérience client est le souvenir que gardera le client. Le surprendre favorisera donc la création de souvenirs, de réflexions. Choisir un nom surprenant pour sa marque, ou une décoration hors du commun par exemple. Toutes les astuces visant à divertir, surprendre ou relaxer le client sont donc très intéressantes pour favoriser l’expérience client, et améliorer l’image de marque par la même occasion !