Le voyage du client, main dans la main avec la marque

 De la découverte d’une marque à l’utilisation de ses produits, en passant par chaque interaction entreprise, le client parcourt un chemin plus ou moins long aux côtés d’une marque, rythmé par les actions de ces deux acteurs. Durant son voyage, le client traverse plusieurs destinations à chacun de ses achats et chaque fois qu’il sollicite – directement ou indirectement- la marque. Cette dernière tente alors d’attirer et de conseiller le client pour optimiser son parcours.

L’étude du parcours client est indispensable pour la mise en place de la stratégie d’une marque. Si le client ne fait pas réellement partie de l’entreprise en question, il reste tout de même sa cible première et influence la majorité de ses choix. Le séduire est un défi primordial pour la marque, c’est pourquoi elle doit tout faire pour le comprendre, le guider et le conseiller. Maîtriser et rendre agréable le parcours de ses clients est un réel enjeu.

Le Customer Journey, c’est quoi exactement ?

 La traduction de cette expression « Customer Journey » nous donne « le voyage du consommateur ». C’est donc le parcours du client dans sa relation avec la marque : ses achats, son utilisation des produits, ses satisfactions comme ses déceptions et, plus généralement, toutes ses interactions avec la marque. On retrouve très souvent associé à ce terme de Customer Journey celui de « Touchpoints », ou points de contact, qui représentent les interactions entre le client et la marque en question. Ces interactions participent à tracer le parcours du client, donnant ainsi au voyage différentes orientations.

Le client va tout d’abord découvrir la marque, par exemple grâce à sa stratégie de communication ou par l’expérience (et donc le parcours) d’autres clients. Ces derniers, pouvant être de son entourage ou non, diffusent leurs expériences oralement ou grâce aux nombreux media sociaux, ce qui permet par la suite d’initier de nouveaux parcours pour de potentiels voyageurs. Démarre alors pour le client un périple aux côtés de la marque qui, elle, tentera de faire durer ce voyage aussi longtemps que possible.

Pour une marque, un client représente un ensemble d’éléments clés pour sa stratégie. Il regroupe des attitudes et des habitudes passées susceptibles d’être à nouveau exécutées, et également de futures actions, que ce soit de nouveaux achats ou encore la diffusion de son expérience autour de lui. Une marque a donc tout intérêt à rendre le parcours client le plus positif possible, pour ensuite attirer de nouveaux clients.

 La marque : Une agence de voyage influençant chaque parcours 

 Le périple des clients est souvent très personnel et diffère d’une personne à une autre. Ceci est d’ailleurs un élément très important pour les marques, qui doivent tenter au mieux de personnaliser chaque parcours afin de parfaire l’expérience de leurs clients pour les satisfaire au maximum, et leur proposer le meilleur parcours possible.

Pour ce faire, une marque cherche à analyser et comprendre ses clients, afin de créer une stratégie efficiente pour les accompagner. Il est pertinent par exemple de définir des profils types de clients recensant leurs goûts, leurs habitudes et le cycle de vie qu’ils peuvent suivre, le tout pour tenter de prévoir leurs désirs et leurs émotions, qui sont moteurs de leurs actions. La marque peut procéder à une segmentation des individus de son marché, à la création de persona pour dessiner au mieux leur profil, ou encore utiliser de nombreux outils (souvent digitaux) retraçant l’historique du parcours de chaque client. Il est ainsi possible de définir au mieux le parcours des clients afin d’anticiper mais aussi d’adapter leur expérience (cf. article sur l’Expérience Client).

La marque peut ensuite adapter sa communication aux différents types de clients, en décidant par exemple quand et comment communiquer (quel support, quelles informations, …). Les actions mises en place sont ainsi plus pertinentes et peuvent diriger le parcours du client dans la direction lui correspondant le mieux, en minimisant les embûches ou en tentant d’y trouver de rapides solutions.

Par ailleurs, le client est de plus en plus capable et même invité à communiquer avec la marque sur son ressenti, sur son parcours. Il peut le faire grâce aux réseaux sociaux ou aux chatbox par exemple, permettant aux marques d’évaluer la satisfaction ou les revendications des clients, et donc de réagir plus rapidement. De cette manière, la marque peut juger si ses actions ont bien orienté son parcours, ou s’il est nécessaire de changer de cap.

 Le parcours client : un levier du comportement du client

 En débutant sa relation avec une marque, le client s’engage dans un réel voyage avec elle, parsemé de découvertes et ressentis positifs ou négatifs, auxquels la marque tente en permanence de réagir.  Le trajet peut bien entendu évoluer en fonction justement des évolutions du client en question, ou de celles du marché. Le parcours client est également influencé par tous les messages reçus ou perçus par le client dans son environnement, de plus en plus nombreux à l’ère du digital.

Selon son parcours, un client sera donc plus ou moins tenté de poursuivre son histoire avec la marque, ou pourra au contraire décider de l’arrêter pour en démarrer une autre avec des concurrents. C’est pourquoi il est indispensable pour les marques de comprendre et d’exploiter au mieux le parcours de ses clients.

Sources :
http://bit.ly/2Tpdb2h 
http://bit.ly/2TpdABP