La performance commerciale est indissociable de la mise en place d’un tunnel de vente “Customer Centric”. Désormais, le fonctionnement et la structure de l’entreprise doivent s’adapter au processus décisionnel du client. Le développement commercial ne peut donc s’envisager comme indépendant des actions marketing et du service client. Quel sont alors les rôles de chacune de ces fonctions tout au long du tunnel marketing et comment se complètent-elles?
Approche « customer centric », facteur clé de performance commerciale
L’approche “customer centric” suppose qu’au sein de l’entreprise, chacun ait conscience de l’incidence possible de ses actions et décisions sur le produit ou le service commercialisé. Cette culture induit plus de transversalité au service d’un tunnel de vente unifié. Avec un seul objectif, la qualité de l’expérience vécue par le client.
Adopter une stratégie customer centric, c’est accepter le changement de paradigme “top down”, repenser son organisation, et avant tout sa relation client. C’est privilégier le « bottom-up » et chercher à récolter un maximum de données clients pour fournir une réponse de mieux en mieux ciblée. C’est enfin s’assurer de la fluidité des process entre les différents services de l’entreprise.”
Efficacité commerciale, un concert de talents au service du client
De cette manière, force de vente, marketing et relation client fonctionnent de concert. Le marketing digital ne peut pas tout. Et le meilleur des leads ne se convertit qu’avec une équipe bien formée, équipée d’outils d’aide à la vente adaptés, modulables et pertinents. Et le service client soutient son action pour engager au mieux les prospects.
Le tunnel de vente holistique, pour identifier les leviers de la performance commerciale
Chaque étape de l’entonnoir de vente attribue donc des rôles différents mais néanmoins complémentaires à la force de vente, au marketing et au service client. Cette vision “holistique” de l’entonnoir de vente permet de mieux comprendre la nécessaire synergie des actions et des fonctions pour optimiser l’expérience client et la performance commerciale sur l’ensemble du tunnel.
1. Attirer
Actions marketing
Faire venir le visiteur
Contenus attractifs centrés problématiques
Blog
SEM (SEO + SEA paid)
Social Media et SMO (paid)
Convertir le visiteur en lead
Contenus attractifs centrés bénéfice client
Formulaires
Call to actions
Landing page
Nourrir le lead pour le qualifier
Contenus personnalisés
E-mails et Newsletter
Call to actions
Landing page
CRM
Automatisation
Actions Relation Client
Faire venir le visiteur
Convertir le visiteur en lead
Réponses pertinentes aux questions
Orientation poursuite du tunnel de vente
Nourrir le lead pour le qualifier
2. Engager
Actions marketing
Convertir le lead qualifié en client
Contenus commerciaux personnalisés
Webinaires ou Démo en ligne
Webdocs commerciaux
Call centers
Visite, RDV ou Retailr
CRM
Automatisation
Actions Service Commercial
Identification et scoring des prospects (CRM commercial)
Comprendre les enjeux du du prospect (Veille)
Conseil du prospect (Solution ou offre personnalisée)
Actions Relation Client
Convertir le lead qualifié en client
Service Client
Ticket assistance
Chat en ligne
Assistance téléphonique
Paiement
Livraison
Analyse des feedback client
3. Fidéliser
Actions marketing
Satisfaire et stimuler le client pour le fidéliser
Contenus commerciaux personnalisés
Webinaires ou Démo en ligne
Webdocs commerciaux
Call centers
Visite, RDV ou Retailr
CRM
Automatisation
Actions Service Commercial
Satisfaire et stimuler le client pour le fidéliser
Contenus SAV personnalisés
E-mails et Newsletter
CRM
Automatisation
Actions Relation Client
Satisfaire et stimuler le client pour le fidéliser
Service Client
Ticket assistance
Chat en ligne
Assistance téléphonique
Paiement
Livraison
Analyse des feedback client
4. Valoriser
Actions marketing
Transformer le Client en Ambassadeur
Programme ambassadeur
Community management
Actions Service Commercial
Transformer le Client en Ambassadeur
Veille client, Identification et scoring des clients actifs (CRM commercial)
Contact premium régulier personnalisé
Conseil du Client (invitations, exclusivité, ventes privées...)
Actions Relation Client
Transformer le Client en Ambassadeur
Service Client
Ticket assistance
Chat en ligne
Assistance téléphonique
Paiement
Livraison
Analyse des feedback client
